銷售學(xué)習(xí)-克服客戶的不關(guān)心

時(shí)間：2009-10-18閱讀：2053

客戶就要發(fā)出招標(biāo)書了，可是銷售代表還沒(méi)有見(jiàn)到關(guān)鍵的決策人，客戶的局長(zhǎng)和計(jì)劃處的處長(zhǎng)。他的匆匆飛到客戶所在的城市，希望能夠見(jiàn)到這兩位客戶。在中客戶拒絕了銷售主管的拜訪請(qǐng)求。于是銷售主管和銷售代表在上班前在辦公室門口堵到了局長(zhǎng)，局長(zhǎng)卻說(shuō)有一個(gè)重要的會(huì)議，沒(méi)有時(shí)間。銷售主管只能一事無(wú)成地返回北京嗎？

　　1998年，全國(guó)的電信系統(tǒng)都在上電信綜合管理系統(tǒng)的項(xiàng)目，一個(gè)省電信客戶的決策人是郵電管理局的局長(zhǎng)。局長(zhǎng)通常只是在簽合同的時(shí)候才出面見(jiàn)一下廠家，主要的具體工作都是由相關(guān)的處室來(lái)辦理，其中計(jì)劃處是Z關(guān)鍵的部門。銷售代表拜訪了相關(guān)部門，但是一直沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)和計(jì)劃處的處長(zhǎng)。銷售代表先給計(jì)劃處打了，接的人讓他等一下，估計(jì)他是請(qǐng)示處長(zhǎng)去了，沉默了一下，對(duì)方說(shuō)處長(zhǎng)很忙。
　　客戶就要發(fā)出需求書了，銷售代表必須在發(fā)出來(lái)之前拜訪局長(zhǎng)和計(jì)劃處的處長(zhǎng)。他的立即從北京飛到客戶所在的城市，一定要見(jiàn)到客戶的決策人。
　　他們決定直接去局長(zhǎng)的辦公室拜訪?？蛻羯衔绨它c(diǎn)半上班，他們?cè)诎它c(diǎn)十五就來(lái)到局長(zhǎng)辦公室門口。這是等到局長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，等局長(zhǎng)一開(kāi)始工作，就很難打斷他了。一會(huì)兒，一個(gè)四十多歲的男士朝辦公室走來(lái)，兩人猜他是局長(zhǎng)，就硬著頭皮上前打招呼。
　　“請(qǐng)問(wèn)，是張局長(zhǎng)嗎？”
　　“你們是？”
　　“我是參與電信客戶綜合管理項(xiàng)目的XXX公司的銷售主管，我們是公司信息產(chǎn)業(yè)部電信綜合管理系統(tǒng)選型的廠家之一。我昨天拜訪了電信處，今天就要離開(kāi)了，所以在離開(kāi)之前上門拜訪您。事先沒(méi)有約好，請(qǐng)您原諒。”
　　“我馬上要去開(kāi)會(huì)了。”
　　“那好，我抓緊時(shí)間談幾分鐘。”
　　“不行，我現(xiàn)在就要走了，我的會(huì)議很重要。”
　　客戶斬釘截鐵地拒絕了他們的請(qǐng)求，甚至不肯讓他們進(jìn)辦公室。如果這時(shí)離開(kāi)客戶的辦公室，就很難再有機(jī)會(huì)拜訪這位局長(zhǎng)了，就兩手空空地白來(lái)一趟。可是局長(zhǎng)已經(jīng)講得很清楚了，再糾纏下去就顯得無(wú)理了。
　　“我今天就要回北京了，您非常忙我就不耽誤您的時(shí)間了，但是我能不能見(jiàn)一下相關(guān)部門呢？比如計(jì)劃處？”
　　“行，這事歸他們管。你去見(jiàn)他們吧。”
　　“他們也不見(jiàn)。”
　　“誰(shuí)說(shuō)他們不見(jiàn)，我給你打個(gè)。”說(shuō)完，局長(zhǎng)拿出手機(jī)按起來(lái)。“老劉，我這里有兩個(gè)XXX公司的人去見(jiàn)你，你接待一下。”
　　“你去見(jiàn)計(jì)劃處的老劉吧。他在六樓。”局長(zhǎng)打完沖銷售代表和說(shuō)。
兩人向局長(zhǎng)表示感謝之后，交換了名片并表示一定再次登門拜訪，握手之后，離開(kāi)局長(zhǎng)的辦公室來(lái)到計(jì)劃處。
　　銷售代表和他的主管剛到門口，劉處長(zhǎng)親自迎了出來(lái)，迎進(jìn)了貴賓室。寒暄過(guò)后，他們進(jìn)入了主題。
　　“劉處長(zhǎng)，我們專程來(lái)拜訪您的目的是為了這次的電信客戶綜合管理系統(tǒng)的建設(shè)。我們?cè)谶@方面很有經(jīng)驗(yàn)，我們希望看到在貴局的項(xiàng)目中有合作的機(jī)會(huì)。您對(duì)全省的這個(gè)項(xiàng)目有什么要求呢？”
　　“電信綜合管理系統(tǒng)？那個(gè)項(xiàng)目歸電信處和信息中心。”
　　“沒(méi)錯(cuò)，電信處是Z終的使用部門，信息中心負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和以后的維護(hù)。計(jì)劃處現(xiàn)在還沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，但重要的項(xiàng)目都要經(jīng)過(guò)計(jì)劃處把關(guān)。是嗎？“
　　“那到是。”
　　“這個(gè)項(xiàng)目是明年省局提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，是一個(gè)非常重要的項(xiàng)目，在關(guān)鍵時(shí)刻，您一定也會(huì)幫助他們把關(guān)。”
　　“那是下一步的事情了。”
　　“我同意，作為一個(gè)供應(yīng)商我們非常想聽(tīng)一下您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的看法，因?yàn)槟囊庖?jiàn)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展非常重要。而且剛才張局長(zhǎng)也讓我們跟您談?wù)?，他也非常重視您的觀點(diǎn)。”
　　“是嗎？張局長(zhǎng)這樣講？”
　　“對(duì)呀。要不然他為什么給您打呢？我看在這個(gè)項(xiàng)目中您的意見(jiàn)很重要。您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的看法是什么呢？”
　　劉處長(zhǎng)講完，叫來(lái)了相關(guān)人員來(lái)介紹項(xiàng)目的情況。一個(gè)小時(shí)之后會(huì)談結(jié)束了，銷售主管邀請(qǐng)劉處長(zhǎng)共進(jìn)晚餐，劉處長(zhǎng)接受了邀請(qǐng)。

　　客戶不會(huì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何疑慮就進(jìn)行采購(gòu)，銷售代表在簽到定單以前一定會(huì)遭遇到客戶的顧慮和拒絕，銷售代表首先在心態(tài)上要堅(jiān)信：執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕。
　　客戶是否會(huì)對(duì)銷售代表不斷的拜訪和感到厭煩？這要看情況。如果客戶要進(jìn)行采購(gòu)并急于尋找供應(yīng)商，客戶會(huì)希望與銷售代表接觸并接聽(tīng)銷售代表；如果現(xiàn)在沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，而且客戶認(rèn)為這個(gè)銷售代表以后也不能向自己提供有益的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售代表卻不斷地打給客戶，客戶便會(huì)在上拒絕銷售代表的拜訪；如果客戶現(xiàn)在雖然不采購(gòu)，但是這個(gè)銷售代表有可能以后提供服務(wù)，客戶會(huì)暫時(shí)拒絕。如果銷售代表持續(xù)打給客戶，客戶則可能會(huì)聽(tīng)聽(tīng)銷售代表的介紹。
　　因此銷售代表的一次與客戶的接觸有三種可能：*種可能是當(dāng)客戶正要購(gòu)買，而且銷售代表的產(chǎn)品能夠幫助客戶的時(shí)候，客戶會(huì)立即與之接觸；第二種可能是客戶覺(jué)得銷售代表根本對(duì)他毫無(wú)意義，這時(shí)他會(huì)直接拒絕銷售代表的拜訪請(qǐng)求，這時(shí)銷售代表就要想一想：“我能夠?qū)蛻舯救撕退跈C(jī)構(gòu)提供什么幫助？”如果銷售代表確信自己的判斷是正確的，便可以繼續(xù)拜訪客戶。第三種，自己對(duì)客戶可能會(huì)有幫助，但現(xiàn)在客戶并不急于開(kāi)始采購(gòu)，這時(shí)銷售代表千萬(wàn)不要放棄，只要找?guī)讉€(gè)借口再打幾次，客戶就會(huì)同意見(jiàn)面，談出計(jì)劃和需求。
　　如果客戶即將有采購(gòu)，客戶有時(shí)也拒絕與銷售代表見(jiàn)面，這是為什么？因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在不了解銷售代表的價(jià)值對(duì)他有什么益處，但是為什么客戶沒(méi)有看到呢？*個(gè)原因是因?yàn)椴煌目蛻粼诓煌牟少?gòu)階段中關(guān)心不同的事情。我們來(lái)仔細(xì)分析一下什么客戶在什么階段愿意與供應(yīng)商接觸。從下表中可以看出，技術(shù)部門始終有興趣與廠家接觸，因?yàn)樗麄兪冀K要了解技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。采購(gòu)部門通常也需要與廠家打交道，因?yàn)檫@是他們的工作。其他的客戶則是在不同的階段才有興趣與廠家接觸。或許你的產(chǎn)品對(duì)客戶有益，但是現(xiàn)在對(duì)你不關(guān)心的客戶并不負(fù)責(zé)這件事。

	發(fā)現(xiàn)需求	內(nèi)部醞釀	系統(tǒng)設(shè)計(jì)	評(píng)估比較	購(gòu)買承諾	實(shí)施
高層行政主管	沒(méi)必要	沒(méi)必要接觸供應(yīng)商	沒(méi)必要接觸供應(yīng)商	可能	可能	愿意關(guān)注結(jié)果
使用部門管理層	沒(méi)必要	了解價(jià)格申請(qǐng)預(yù)算	了解產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案	評(píng)估比較	談判	實(shí)施
技術(shù)部門管理層	了解產(chǎn)品業(yè)界動(dòng)態(tài)	收集資料	設(shè)計(jì)方案	評(píng)估比較	談判	實(shí)施和服務(wù)
采購(gòu)/財(cái)務(wù)	沒(méi)必要	沒(méi)必要	沒(méi)必要	參與	參與	沒(méi)必要

　　另一種是因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)有了滿意的長(zhǎng)期性的供應(yīng)商，客戶沒(méi)有計(jì)劃選擇新的供應(yīng)商。客戶知道一旦與銷售代表接觸，就有可能被銷售代表纏上，而現(xiàn)在的供應(yīng)商還能夠滿足要求時(shí)，客戶不愿意花時(shí)間與其他供應(yīng)商接觸。
　　既然客戶現(xiàn)在不關(guān)心，那么就先不要找客戶，等客戶關(guān)心的時(shí)候再與他們接觸，這樣行嗎？當(dāng)然不行。銷售就象打仗，如果銷售代表老老實(shí)實(shí)地一步一步地做，只有死路一條，因此銷售代表必須搶先一步得到客戶的支持。無(wú)論客戶由于什么原因?qū)︿N售代表不關(guān)心，只要銷售代表的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)客戶有*的益處或者價(jià)值，銷售代表就應(yīng)該利用這個(gè)價(jià)值或者益處來(lái)使客戶對(duì)自己產(chǎn)生興趣，這樣對(duì)客戶也沒(méi)有壞處。對(duì)于因?yàn)樘幱诓少?gòu)流程中不關(guān)心采購(gòu)的客戶，銷售代表應(yīng)找出他們關(guān)心的地方，對(duì)他們進(jìn)行說(shuō)服。既然早晚都要參與，早參與不是更好嗎？一個(gè)的銷售代表會(huì)盡早地接觸客戶的Z高層。
　　現(xiàn)在暫時(shí)不關(guān)心的客戶將來(lái)要對(duì)銷售造成影響，因此銷售代表應(yīng)當(dāng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先一步接觸客戶。首先你要克服客戶的不關(guān)心，克服客戶不關(guān)心的*步還是要見(jiàn)到客戶，銷售代表往往各顯神通，通過(guò)熟人引見(jiàn)，或者邀請(qǐng)公司的高層主管拜訪。見(jiàn)面后，當(dāng)客戶表達(dá)出不關(guān)心時(shí)，銷售代表應(yīng)首先表示理解客戶的觀點(diǎn)，然后利用詢問(wèn)使客戶察覺(jué)自己的價(jià)值。例如：

步驟	做法	例句
傾聽(tīng)和分析	仔細(xì)傾聽(tīng)和分析，避免爭(zhēng)執(zhí)
認(rèn)可和贊賞	理解和支持客戶的初衷，但不要支持客戶的異議	“沒(méi)錯(cuò)，電信處是Z終的使用部門，信息中心負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和以后的維護(hù)。”
詢問(wèn)	使用開(kāi)放性的問(wèn)題來(lái)搜索可以影響客戶的答案。使用限定性的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶	計(jì)劃處現(xiàn)在還沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，但是省局的重要項(xiàng)目都要經(jīng)過(guò)計(jì)劃處的把關(guān)。是嗎？
介紹和說(shuō)服	使用特征、益處和支持文件證明價(jià)值	這個(gè)項(xiàng)目是2001年省局提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，是一個(gè)非常重要的項(xiàng)目，在關(guān)鍵時(shí)刻，您一定也會(huì)幫助他們把關(guān)。
征詢客戶意見(jiàn)	當(dāng)你已經(jīng)克服客戶的不關(guān)心時(shí)，得到客戶的允許，以進(jìn)行下面的議程	“我看在這個(gè)項(xiàng)目中您的意見(jiàn)很重要。您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的看法是什么呢？”

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