21世紀是新經(jīng)濟的時代，“服務(wù)”是關(guān)鍵詞，有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的占比正在逐漸下降，而服務(wù)的價值正變得越來越重要。

近幾年，云傳物聯(lián)的用戶不斷增長，他們對售后服務(wù)的需求也開始呈多元化發(fā)展，對于公司的服務(wù)標準和期望值不斷增高。

為提升客戶滿意度，為用戶創(chuàng)造價值，針對用戶需求和市場變化，云傳物聯(lián)開始圍繞“標準化流程、員工技能提升、客戶滿意度”三方面打造健全的售后服務(wù)體系。

服務(wù)標準化助力企業(yè)競爭力提升

標準化是云傳物聯(lián)服務(wù)體系的核心，主要涉及3個方面：

一是服務(wù)產(chǎn)品的標準化。云傳物聯(lián)將多年來開發(fā)各種環(huán)保監(jiān)測設(shè)備的經(jīng)驗，形成了多個產(chǎn)品模塊，在每一個產(chǎn)品模塊的運作上總結(jié)形成了多項研發(fā)、建造的關(guān)鍵品質(zhì)管控點，建立了標準的知識文檔、操作流程等。

以儀器調(diào)試為例，在產(chǎn)品出廠，交到客戶手上之前，云傳物聯(lián)的工程師已對產(chǎn)品做好調(diào)試，經(jīng)過多次檢驗，確保設(shè)備的優(yōu)良品質(zhì)。如果后續(xù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，云傳物聯(lián)也將派工程師按照合同內(nèi)容進行服務(wù)。

二是服務(wù)流程的標準化。云傳物聯(lián)的服務(wù)流程由“預(yù)約服務(wù)、客戶接待、專業(yè)調(diào)試、質(zhì)量檢驗、交貨結(jié)算、跟蹤回訪”六大部分組成，保證客戶全程都能感受到專業(yè)的服務(wù)水平和的服務(wù)體驗。

三是服務(wù)人員的標準化。在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，不管多有效的服務(wù)思想也會煙消云散。

為此，云傳物聯(lián)正在不斷完善員工培訓(xùn)資料，從職業(yè)素養(yǎng)、產(chǎn)品知識、商務(wù)禮儀三方面入手，全面提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

加強技能培訓(xùn) 提升員工綜合素質(zhì)

為進一步提升服務(wù)品質(zhì)、夯實服務(wù)體系、促進服務(wù)建設(shè)。2017年，云傳物聯(lián)售后培訓(xùn)部從職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、技術(shù)提升培訓(xùn)著手，采用“理論講解+實操演練+摸底考試”的模式，陸續(xù)開展三大關(guān)鍵崗位認證培訓(xùn)，助力售后服務(wù)體系建設(shè)。

“今年4月起，云傳物聯(lián)相繼開展了6期商務(wù)禮儀培訓(xùn)和7期技術(shù)提升培訓(xùn)。”

此外，云傳物聯(lián)后續(xù)的培訓(xùn)計劃也正在積極籌備與實施中，確保所有員工都能夠受到專業(yè)、系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)提升。

完善的售后服務(wù)體系必須有嚴格的考核標準作為支撐。云傳物聯(lián)針對工程師和市場推廣人員專門制定了統(tǒng)一的考核標準，對未及時參與培訓(xùn)的員工進行考核，要求員工參與到后續(xù)的培訓(xùn)過程直至培訓(xùn)合格。

提升客戶滿意度

無論是標準化的體系，還是嚴格的服務(wù)技能提升培訓(xùn)，提升客戶滿意度才是我們的根本目標。

“目前，云傳物聯(lián)主要依據(jù)及時交付率和凈*值兩項指標來衡量客戶滿意度。”未來，云傳物聯(lián)售后服務(wù)將圍繞客戶滿意度從3方面展開工作。

一是加強云傳物聯(lián)工程師和市場人員的能力培訓(xùn)，對于疑難技術(shù)問題和新產(chǎn)品的維修問題做到了然于胸；

二是進一步構(gòu)建智能服務(wù)體系平臺，基于云傳物聯(lián)的云平臺，對設(shè)備故障進行遠程診斷；

三是不斷提升產(chǎn)品性能標準，不僅要為客戶提供的檢測設(shè)備, 提升云傳物聯(lián)的品牌形象，更希望各合作方繼續(xù)與云傳物聯(lián)攜手，共創(chuàng)美好未來！從品質(zhì)出發(fā)，忠于品質(zhì)而高于客戶預(yù)期值。